星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則

ビジネス書として有名だったので読んでみた。

カレーのおいしさ保証については
お客さんがまともなら炊飯器の不調などを教えてくれる
Win-Winの結果になるというのは良いが
実際本当にそううまくいくかというと
ケース・バイ・ケースだろう。
確かに品質保証は製造業では一般的と言われたら
一瞬なるほどと思ったが、それは曖昧な美味しさなどの感覚ではなく
明確な検査基準があるからだと思う。

ミス撲滅のためにミスを報告させる場合に
ミスを責めないと言ってもなかなか現場では難しいと思う。
しかし本人だけでなく他人が報告することで
本人が気づいていない隠れたミスの報告が集まるというのは面白いと思った。

顧客情報の集約はどちらかと言えば普通だと思う。
シャンパンクーラーを用意してくれるのが嬉しいか
毎回持ってくる訳ではないのになと思われるかは
お客さん次第だし、不要な情報は捨てる、スタッフの主観的な情報は不要というが
クーラーを見て喜んでいなかったように見える、などの主観なら必要だし、取捨選択をする上司のセンスも問われる。

ブランド価値は貯金、取り崩していたらいつかなくなるから積み上げることが大事というのは納得。
自分の意見が通れば確かに辞めないが、一歩間違うとやりがい搾取に繋がるので注意が必要だと思った。

会社のグッズとして目覚まし時計を作り
アラームが売上目標などというのは洗脳みたいで気味が悪い。

書いてあることに納得することもあったし一定の実績をあげている企業だとは思うが
別のビジネス書籍を教科書として選び、その内容を参考にこう解決した、という成功事例を著者が取材して羅列した本であり
これをもってしてビジネスに役立つかというと疑問。

星野リゾートはニッチな需要に目をつけていて
おしゃれで行ってみたいという印象を持っていたが
コロナ化の一斉ノーマスク方針が気持ち悪く感じたし
この本を読んで改めて自分は利用することはないだろうと思った。